EN 15838 Çağrı Merkezleri Belgelendirmesi

Size nasıl yardımcı olabiliriz?

Sistem Belgelendirme, Ürün Belgelendirme ve Eğitim Hizmetlerimiz hakkında  uzmanlarımızdan destek alabilirsiniz.

BSC her zaman sadece yapabileceği işe söz veren, dürüst, yaptığı işin arkasında duran, işi temiz yapan, kendisini devamlı güncelleyen profesyonel bir firmadır.

Ümit Yılmaz
Genel Müd. Yrd., AGB Jeneratör
Online Başvuru

Sistem Belgelendirme, Ürün Belgelendirme Başvurunuzu Online yapabilirsiniz.

EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri – Hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres – Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur.

EN 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır.

Bu standartta belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartların belirlenmesidir. Standart hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

ECCCO (European Confederation of Contact Centres Organisations- İletişim Merkezi Organizasyonları Avrupa Konfederasyonu) partnerliğinde Vericert Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri A.Ş, Austrian Standards Plus Certification (AS+C) ile beraber Müşteri iletişim merkezlerine yönelik EN 15838 Standardına göre belgelendirme hizmeti sunmaktadır.

Neden EN 15838 Sertifikası?

  • İletişimi kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar.
  • Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır.
  • Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
  • Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir.
  • Maliyetlere olumlu etki eder.
  • Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar.
  • Etkin zaman yönetimi sağlar.
  • Sürekli gelişimi mümkün kılar.
  • Marka değerinizi artırır.
  • Ekip motivasyonunu artırır.
  • Kişisel gelişimi tetikler.
  • Alınan eğitimlerin etkinliğini ölçer.
  • Süreçlerinizi iyileştirir.
  • Çağrı kalitenizi artırır.
  • Rekabet avantajı sağlar.
  • Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
  • Verimliği yükseltir.

EN 15838 Sık Sorulan Sorular

GİRİŞ
KAPSAM
ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR
TERİMLER VE TARİFLER
4. YÖNETİM STRATEJİ VE POLİTİKASI
4.1. Genel
4.2. İş Tanımları
4.3. Operasyonel Rol Ve Sorumluluklar
4.3.1. Genel
4.3.2. İnsan Kaynakları
4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojisi
4.3.4 Kalite Güvence Sistemi
4.3.5 Eğitim
4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu
4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
5. İletişim Merkezi Temsilcisi
5.1.Müşteri İletişim Merkezi Temsilcilerin Görevler Ve Fonksiyonlar İlgili Sorumlulukları
5.2. İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Şartlar
5.2.1. Genel
5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri
5.2.3 Teknik beceriler
5.2.4 Özel bilgi ve becerileri
5.3. İşe Alım Süreci
5.4. Temsilcilerin Eğitimi
5.5. Performans
5.6. Temsilcilerin Tatmini
5.7. Temsilcinin Gizliliği
6. Altyapı
6.1. İletişim Kanalları
6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
6.3. Çalışma Ortamı
6.4. Yedekleme Sistemi
7. Süreçler
7.2. Müşteri Organizasyonlarla Anlaşmalar
7.3. Servis İstatistikleri
7.4. Sapmaların Kontrolü
7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
7.6. İşgücü Yönetimi
7.7. Erişim Kanalları
7.8.Şikayet Süreci
7.9.Gizlilik
7.10. İş Süreklilik Planları
8. Müşteri Memnuniyeti
9. Sosyal Sorumluluk

Müşteri İletişim Merkezleri ya da Çağrı Merkezleri, müşteriler ile bir iletişim köprüsü kurdukları için şirketler tarafından önemsenmektedir. Çağrı Merkezi desteği ile şirketler ile müşterileri arasındaki ilişkiler güçlenmekte ve bu sayede müşteriler daha sadık, mutlu, ürün almaya daha yatkın ve firma ile işbirliğine daha istekli hale gelirler. Yani bir Müşteri İletişim Merkezi ya da Çağrı Merkezi kurmak ve çalıştırmak, şirketler için daha fazla gelir sağlamanın bir yoludur.

Şirketler bu teknolojiye bu nedenle bu kadar yoğun yatırım yapmaktadırlar. Ama önemli olan bu merkezi kurmak değil, doğru, güvenilir ve sağlıklı bir şekilde çalıştırmaktır. Bunu sağlamak üzere Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılında ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı hazırlanmış ve yayınlanmıştır. Bu standart, genel olarak Çağrı Merkezleri’nin düzgün ve güvenli hizmet sunumu için gerekli olan genel koşulları belirlemektedir. Bu standart, müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların, özellikle de Çağrı Merkezleri’nin ihtiyaçlarını karşılamaktadır.

Bugün birçok şirket, müşterilere daha hızlı ve güvenli bir hizmet verebilmek için, Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi ya da Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standartlarını uygulamaktadır. EN ISO 15838 standardı, Çağrı Merkezleri’nin gereksinimlerine uygun uluslararası bir standarttır. Bu standardın koşulları, Çağrı Merkezi’nin verdiği hizmetlerin teknik koşullarını tamamlayıcı özelliktedir.

ISO 15838 standardı sayesinde şirketler, müşterilerine daha güvenli bir hizmet vereceklerdir. Müşterilerini anlama ve iletişim konularında yaşanan gereksiz zaman kayıpları önlenmiş olacaktır. İletişimin etkinliği artmış olacaktır.

Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı aslında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, Çağrı Merkezleri ve benzeri faaliyet gösteren kuruluşlar için derlenmiş bir şeklidir.

Bünyelerinde Kalite Yönetim Sistemi’ni kurmuş olan şirketler, Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni çok daha kolay ve entegre bir şekilde kurup çalıştırılabilirler.

ISO 15838 Standardı, Çağrı Merkezi Hizmeti veren tüm ölçek ve sektördeki firmalara uygun bir standarttır.

Neden BSC Belgelendirme ?

Tarafsızlık & Güven

Bağımsız ve tarafsız olmamız müşterilerimiz için son derece kritiktir ve en güçlü varlığımızdır.

detaylar

Yaygın Hizmet Ağı

BSC Türkiye’nin ve Dünyanın tüm noktalarında hizmetlerini kesintisiz ve etkili olarak vermektedir.

detaylar

Farklarımız & Artılarımız

BSC Müşterilerine talep ettiği tüm akreditasyonlarda belgelendirme hizmeti sunar.

detaylar

BSC Belgelendirme hizmetleri hakkında uzmanlarımızdan detaylı bilgi almak ve başvuru için